28 Settembre 2022
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Cos’è la teoria del sandwich?

Hai mai usato l’approccio “sandwich” per dare un feedback negativo ai tuoi rapporti diretti? Si inserisce il feedback negativo tra due pezzi di feedback positivo. È un metodo comune, ma l’approccio a sandwich potrebbe minare sia il vostro feedback che le vostre relazioni con i vostri diretti collaboratori.

Per prima cosa, vediamo perché i leader usano l’approccio a sandwich e perché non funziona. Nel mio lavoro con i team di leadership, la maggior parte dei leader dice di aver usato l’approccio a sandwich per dare feedback negativi. Essi offrono diverse ragioni:

Pensano che sia più facile per le persone ascoltare e accettare un feedback negativo quando è accompagnato da un feedback positivo. Quando chiedo a questi leader come lo sanno, quasi tutti riconoscono che lo presumono semplicemente. Quando chiedo – o faccio chiedere – ai loro rapporti diretti come preferirebbero ricevere un feedback negativo, quasi tutti i rapporti diretti dicono che vogliono solo la carne – nessun panino. Se date un sandwich di feedback, rischiate di alienare i vostri rapporti diretti. In più, è probabile che essi scontino il vostro feedback positivo, credendo che non sia genuino.

Presumono che l’approccio a sandwich fornisca un feedback equilibrato. Questi leader vogliono che i rapporti diretti capiscano che il feedback negativo è solo una parte della loro valutazione delle prestazioni. Ma questa pretesa di equilibrio si disintegra quando chiedo: “Senti anche tu il bisogno di bilanciare il tuo feedback positivo con quello negativo?” È importante dare un feedback positivo, ma risparmiarlo per compensare il feedback negativo ritarda il valore del feedback positivo. La ricerca mostra che il feedback – positivo o negativo – è meglio condiviso il prima possibile.

Credono che dare un feedback positivo con un feedback negativo riduce il disagio e l’ansia. Meno spesso, i leader ammettono che usano l’approccio a sandwich perché sono a disagio nel dare feedback negativi. E’ più facile facilitare la conversazione con qualche feedback positivo, dicono questi leader. In realtà, però, “facilitare” crea proprio l’ansia che stanno cercando di evitare. Più a lungo si parla senza dare un feedback negativo, più è probabile che si diventi a disagio quando si anticipa la notizia negativa; i vostri rapporti diretti percepiranno il vostro disagio e diventeranno più ansiosi.

I leader efficaci sono trasparenti sulle strategie che usano quando lavorano con gli altri. L’approccio sandwich è progettato per influenzare gli altri senza dire loro cosa state facendo – è una strategia di controllo unilaterale – in altre parole, una strategia che ruota intorno a voi che influenzate gli altri, ma non siete influenzati da loro in cambio.

Immaginate di voler usare l’approccio sandwich con Alex e Stacey, due rapporti diretti che hanno appena fatto una presentazione al vostro team di dirigenti senior. Per capire perché sei riluttante a condividere la tua strategia, fai il test di trasparenza – un esperimento del pensiero con tre semplici passi:

  1. Identifica la tua strategia per la conversazione. La tua strategia è quella di iniziare con un feedback positivo per rilassare Alex e Stacey, poi dare loro il feedback negativo – lo scopo della riunione – e poi finire con un feedback più positivo così non saranno così delusi o arrabbiati.
  2. Immagina di dire alle persone la tua strategia. Direte qualcosa come: “Alex e Stacey, ho un feedback negativo da darvi. Inizierò con un feedback positivo per rilassarvi, e poi vi darò il feedback negativo, che è il vero scopo del nostro incontro. Finirò con un feedback più positivo così non sarete così delusi o arrabbiati con me quando lascerete il mio ufficio. Come funziona per te?”
  3. Osserva la tua reazione. Ti ritrovi a ridere dell’assurdità di rendere trasparente la tua strategia? Se pensi “Non potrei mai dire questo”, è perché la strategia è unilateralmente di controllo: è un tentativo di controllare la situazione senza lasciare Alex e Stacey nel piano. Le strategie di controllo unilaterale funzionano solo quando le altre persone non conoscono la tua strategia o sono disposte a stare al gioco. E sono meno efficaci delle strategie trasparenti.

Potete usare questo test di trasparenza a tre domande in qualsiasi situazione per determinare se la vostra strategia è di controllo unilaterale.

Evitare il sandwich: Usa una strategia efficace e trasparente

Ecco un approccio per dare un feedback negativo che è trasparente e aumenta la capacità tua e dei tuoi rapporti diretti di imparare dal feedback:

“Alex e Stacey, voglio parlare con voi perché ho alcune preoccupazioni. La presentazione che avete fatto al senior leadership team questa mattina potrebbe aver creato confusione sulla nostra strategia. Lasciate che vi dica come vorrei affrontare questo incontro e vedere se funziona per voi. Voglio iniziare descrivendo ciò che ho visto che ha sollevato le mie preoccupazioni e vedere se avete visto le stesse cose. Dopo che siamo d’accordo su ciò che è successo, voglio dire di più sulle mie preoccupazioni e vedere se le condividi. Poi possiamo decidere cosa, se c’è qualcosa, dobbiamo fare in futuro. Sono aperto alla possibilità che mi manchino delle cose o che io abbia contribuito alle preoccupazioni che sto sollevando. Come funziona per te?”

Questo approccio trasparente è più efficace di quello a sandwich per diverse ragioni. Primo, condividendo la tua strategia e chiedendo loro se funzionerà, tu, Alex e Stacey progettate congiuntamente il processo della riunione, aumentando la possibilità che tutti voi impariate da esso. In secondo luogo, poiché tutti conoscono la sequenza pianificata della riunione, tutti possono lavorare insieme per mantenere la riunione in pista. Infine, esprimendo che potresti non avere tutte le informazioni e che potresti anche aver contribuito al problema, sposti la riunione da una in cui stai semplicemente dicendo ad Alex e Stacey quello che pensi a una riunione in cui tutti voi state esplorando insieme quello che è successo e pianificando come andare avanti.

Questo approccio trasparente e di apprendimento reciproco non funziona meglio dell’approccio a sandwich di controllo unilaterale semplicemente perché state dicendo parole diverse. Funziona perché avete cambiato la vostra mentalità. Questo cambiamento significa pensare al feedback negativo come un modo per aiutare i vostri rapporti diretti a migliorare mentre imparate ciò che vi può mancare. Significa pensare al feedback come un modo per voi e per gli altri di fare scelte informate insieme. Dare un feedback negativo in modo trasparente significa rispettare i tuoi rapporti diretti, non controllarli o alienarli; fa sentire sia il tuo feedback negativo che quello positivo più genuino ai tuoi rapporti diretti; e abbassa il tuo disagio e la loro ansia.

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