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Cosa significa HRO nell’assistenza sanitaria?

5 principi di un’organizzazione ad alta affidabilità (HRO)

Mar 18, 2019 10:13:10 AM

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Un’organizzazione ad alta affidabilità (HRO) è un’organizzazione che è riuscita ad evitare catastrofi nonostante un alto livello di rischio e complessità. Esempi specifici che sono stati studiati, il più famoso dai ricercatori Karl Weick e Kathleen Sutcliffe, includono centrali nucleari, sistemi di controllo del traffico aereo e portaerei navali. Recentemente anche le organizzazioni sanitarie si sono mosse per adottare la mentalità HRO. In ogni caso, anche un errore minore potrebbe avere conseguenze catastrofiche.

Eppure, gli esiti negativi in queste organizzazioni sono rari. Come è possibile?

Quando qualcosa di terribile accade all’interno di una HRO, la risposta iniziale del pubblico può essere shock e rabbia, ma spesso un osservatore perspicace sottolineerà che è in realtà sorprendente che questo tipo di organizzazioni possa avere successo con una certa regolarità (o non fallire più spesso).
I ricercatori di Berkley hanno voluto definire le caratteristiche comuni delle organizzazioni ad alta affidabilità. Hanno fatto ricerche approfondite sulle portaerei nucleari degli Stati Uniti, sul sistema di controllo del traffico aereo della Federal Aviation Administration e sulle operazioni di energia nucleare al reattore Diablo Canyon della Pacific Gas and Electric. Hanno scoperto cinque elementi che gli HRO hanno in comune.

Queste caratteristiche sono essenziali per evitare guasti significativi o eventi catastrofici nonostante operino in un ambiente pericoloso dove sono in gioco delle vite. Anche se la vostra organizzazione potrebbe non affrontare tale complessità e rischio, applicare la mentalità HRO può aiutare il vostro team a raggiungere il suo massimo potenziale e a mantenere in modo affidabile le sue promesse.

Principio #1: Preoccupazione per il fallimento

I fallimenti dei processi vengono affrontati immediatamente e completamente

Alcune organizzazioni possono ignorare o lavorare intorno a piccoli fallimenti o deviazioni di processo. Gli HRO non possono. Gli HRO non ignorano nessun fallimento, non importa quanto piccolo, perché ogni deviazione dal risultato atteso può trasformarsi in tragedia. È necessario, quindi, per gli HRO affrontare qualsiasi livello di fallimento tecnico, umano o di processo completamente e immediatamente. Infatti, in un HRO anche i potenziali guasti di processo sono identificati e affrontati. Gli HRO sono in qualche modo fissati su come le cose potrebbero fallire, anche se non lo hanno fatto.

In pratica, questo significa che ogni dipendente ad ogni livello in un’organizzazione ad alta affidabilità è incaricato di pensare ai modi in cui i loro processi lavorativi potrebbero fallire. Questo senso di allerta condiviso è sempre presente. Si applica alle piccole inefficienze e ai guasti pericolosi. I dipendenti sono incoraggiati a riferire le loro preoccupazioni per potenziali fallimenti, il che può aiutare a creare le migliori pratiche in tutta l’organizzazione. Ogni persona ha gli strumenti e il linguaggio per condividere la cultura supporta le informazioni di rottura del processo e la trasparenza.

Principio #2: Riluttanza a semplificare

I problemi complessi ottengono soluzioni complesse

Le organizzazioni ad alta affidabilità sono complesse per definizione, e accettano e abbracciano questa complessità. Le HRO non spiegano i problemi; invece, conducono l’analisi delle cause alla radice e rifiutano le diagnosi semplici.

I leader delle HRO devono essere disposti a sfidare le credenze di lunga data. Guardano continuamente i dati, i benchmark e altre metriche di performance. Per evitare la semplificazione, che è allettante quando non si raggiunge il successo, i leader devono cercare costantemente informazioni che sfidino le loro convinzioni attuali sul perché dei problemi.

Come gestire le metriche di miglioramento

Principio #3: Sensibilità alle operazioni

Ogni voce è importante

Gli HRO capiscono che il miglior quadro della situazione attuale, specialmente se inaspettata, viene dalla prima linea. Poiché i dipendenti di prima linea sono più vicini al lavoro rispetto alla leadership esecutiva, sono meglio posizionati per riconoscere il potenziale fallimento e identificare le opportunità di miglioramento. Non ci sono supposizioni in un HRO. Una concentrazione costante sui processi porta a osservazioni che informano il processo decisionale e le nuove iniziative operative.

I leader negli HRO non si siedono e aspettano che i dipendenti segnalino le loro preoccupazioni. Creano le condizioni per l’apertura comunicando frequentemente e regolarmente con i dipendenti. Mostrano rispetto per gli individui prendendo sul serio le loro preoccupazioni e fornendo un feedback quando le informazioni vengono condivise. Visitano i luoghi dove si lavora per osservare e fare domande, una pratica comunemente chiamata Gemba Walks.

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Principio #4: Impegno per la resilienza

Il recupero è rapido

La resilienza nelle organizzazioni ad alta affidabilità significa la capacità di anticipare i punti critici e di improvvisare quando si verifica l’imprevisto. L’organizzazione deve essere in grado di identificare gli errori che richiedono una correzione e allo stesso tempo innovare le soluzioni in un ambiente dinamico. Si preparano in anticipo per le emergenze e hanno mezzi di comunicazione e controllo chiari.

Per favorire la resilienza, i leader delle HRO sottolineano l’importanza di lavorare insieme in team multidisciplinari e rimuovono le barriere alla collaborazione interfunzionale. Incoraggiano la flessibilità dei membri del team per adattarsi ai cambiamenti delle condizioni o delle risorse. I membri del team sono esplicitamente formati su come gestire gli eventi inaspettati.

Principio #5: deferenza verso gli esperti

Gli esperti sono fidati

La competenza, piuttosto che l’autorità, ha la precedenza in un HRO. Quando le condizioni sono ad alto rischio e le circostanze cambiano rapidamente, gli esperti in materia sul campo sono essenziali per la valutazione e la risposta urgente della situazione.

Per rimandare alle competenze, i leader devono sapere chi nell’organizzazione ha quale conoscenza specializzata. Devono anche occuparsi di creare esperti e aiutare i dipendenti esperti a mantenere le loro competenze affilate e aggiornate.

Questi cinque principi formano la base della mentalità di miglioramento continuo delle organizzazioni ad alta affidabilità. Anche se la vostra azienda non si occupa di questioni di vita o di morte, ci sono lezioni da imparare da quelle che lo fanno. Ha senso considerare di aggiungere questi principi al vostro approccio al miglioramento.

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Dove si trova HRO?

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